Es el "sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad". (NBR ISO 9000:2005).

Se trata de una herramienta de estandarización y control de procesos interconectados que permite la medición de la efectividad de las actividades, con un enfoque en el cumplimiento de los objetivos de la organización, en la satisfacción de los clientes y en la mejora continua de los procesos.